导医服务

(一)导诊服务的重要性

1目的:为了解导诊服务及其作用提供指导。

2内容范围:所有与导诊服务有关的工作BBIN体育-欢迎光临!BBIN体育-欢迎光临!。

3责任:所有医美家经理及管理人员、导诊员工。

步骤:导诊概念及导诊服务的重要性:

(1)导诊概念:

从字面上可理解为引导患者就诊;具体说就是主动、及时、准确、热情BBIN体育-欢迎光临!、耐心地协助病人如何选择科室、医生,到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导BBIN体育-欢迎光临!。其工作涉及指导患者就医、护送患者做各种化验、检查BBIN体育-欢迎光临!、交费、取药、办理入院手续并护送患者到相应科室等一系列细致的内容,并同时担当判断者、管理者、宣传者BBIN体育-欢迎光临!、健康教育者等多个方面的角色的门诊客服人员。

(2)导诊是什么?

◇? 导诊,是一个重要的工作岗位,在一定程度上BBIN体育-欢迎光临!,它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量;

◇? 导诊,是医院的重要服务窗口,不但要求仪表端庄,而且还应具有良好的思想素质和职业道德BBIN体育-欢迎光临!BBIN体育-欢迎光临!;

◇? 导诊BBIN体育-欢迎光临!,是赢得病人信任、树立医院形象和信誉的基石BBIN体育-欢迎光临!;

◇? 导诊,是医生与患者之间的一条纽带;

◇? 导诊,必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围;

◇? 导诊,要在工作中不断地摸索学习,掌握较多的医疗信息,才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导,为患者就诊赢得宝贵的时间;

◇? 导诊,是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便BBIN体育-欢迎光临!;

◇? 导诊,是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心灵上的慰藉;

◇? 导诊BBIN体育-欢迎光临!,是医院一道靓丽的风景线。

(3)导诊的重要性:

患者进入门诊大厅,首先见到、接触到的是导诊BBIN体育-欢迎光临!BBIN体育-欢迎光临!,所以导诊的形象、气质、服务、言语、行为很重要,代表着医院的整体形象。导诊的服务好与坏BBIN体育-欢迎光临!,直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏BBIN体育-欢迎光临!,只有第一印象良好,才能乐意接受进一步的服务BBIN体育-欢迎光临!,因此BBIN体育-欢迎光临!,导诊的形象至关重要,她们的形象就是医院最直接的宣传。

导医服务

(二)导诊服务对象及患者权益

1目的:为了解导诊服务及其作用提供指导。

2内容范围:所有与导诊服务有关的工作。

4责任:所有医美家经理及管理人员、导诊员工。

5步骤:

一、导诊的服务对象:

导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗过程中最重要的人,病人是我们工作的目标,是我们工作的重要一部分BBIN体育-欢迎光临!,他们是带着需要和要求找到我们的,满足他们的需求是我们的工作,他们应受到周到的关注BBIN体育-欢迎光临!。

二BBIN体育-欢迎光临!、病人有哪些权益:

◇? 病人具有对医生BBIN体育-欢迎光临!、医疗设备BBIN体育-欢迎光临!、科室治疗BBIN体育-欢迎光临!、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力。

◇? 有随意选医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。

◇? 有权知道自己患病的情况,预诊后有选择继续治疗和终止治疗的权力BBIN体育-欢迎光临!BBIN体育-欢迎光临!。

◇? 有对医院所提供的服务BBIN体育-欢迎光临!、质量、价格、员工服务都可进行投诉。

◇? 病人需得到真诚服务。

◇? 病人需得到尊重和关怀。

◇? 病人需得到真诚、得体、礼貌和优质服务。

◇? 病人需得到所有检查BBIN体育-欢迎光临!、治疗是无伤害无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务BBIN体育-欢迎光临!BBIN体育-欢迎光临!。

◇? 病人需要得到良好的医疗环境BBIN体育-欢迎光临!、医疗设施、良好的服务BBIN体育-欢迎光临!。


(三)导诊员的行为举止规范

1目的:为导诊员工为病人提供导诊标准服务礼仪提供指导BBIN体育-欢迎光临!BBIN体育-欢迎光临!。

2内容范围:所有与导诊礼仪有关的规范。

3责任:所有医美家经理、主管、导诊员工。

4步骤:导诊员的行为举止规范:

基本要求:文雅、庄重、无体味、无口腔异味、健康、大方得体。

(1)站姿:

◇? 躯干:挺胸BBIN体育-欢迎光临!、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌BBIN体育-欢迎光临!。

◇? 面部:微笑、目视前方,面部肌肉放松BBIN体育-欢迎光临!。

◇? 四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹前BBIN体育-欢迎光临!,右手放在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。脚呈V字型,脚尖分开角度为45°- 60°,双膝和脚后跟要靠紧BBIN体育-欢迎光临!。

◇? 忌:抬头傲视BBIN体育-欢迎光临!、身体颤晃BBIN体育-欢迎光临!,手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。

(2)坐姿:

◇? 上身端正挺直BBIN体育-欢迎光临!、两肩稍后展,两腿并拢后收。入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地BBIN体育-欢迎光临!,两腿内收,两脚平行BBIN体育-欢迎光临!。

◇? 忌:身体扭曲,趴在桌上;一双胳膊架在椅背上,跷二郎腿,脱鞋,将脚放在桌上或凳上。

(3)行姿:

◇? 上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动BBIN体育-欢迎光临!,前摆时要肘微曲BBIN体育-欢迎光临!,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。

◇? 行走时步伐适中,宜小步,不宜大步流星或走廊内奔跑BBIN体育-欢迎光临!,或脚拖着地行走。

◇? 几人同行BBIN体育-欢迎光临!,不要大声嬉笑或并排行走,以免影响患者通行。

◇? 狭窄处主动为患者让路,不可抢行,走路时不可哼歌曲或跺脚。

◇? 走廊、楼梯等公共通道有患者时,靠患者左测而行,不宜在走廊中间大摇大摆。

◇? 工作需要快步行走时,上半身保持平稳BBIN体育-欢迎光临!,两脚步幅不宜过大,频率不过快BBIN体育-欢迎光临!,舒展自如略带轻盈BBIN体育-欢迎光临!。

(4)手姿势:一般用右手:抬高右臂外展,肘部微弯BBIN体育-欢迎光临!,五指并拢BBIN体育-欢迎光临!,高位指引右手与头部平行,中位指引右手与胸部平行,低位指引右手不能低于臀部。

(5)拾物姿:右脚稍许后退,左手提衣裙,脚掌贴地,脚跟抬起BBIN体育-欢迎光临!,自然下蹲,蹲下后BBIN体育-欢迎光临!,双手左上右下,置于左腿下三分之一处,保持重心平稳,拾物时间右手拾起物品。

(6)对话姿:交谈时应注视对方,表情自然,动作得体,手势的动作不宜过大BBIN体育-欢迎光临!,一般上不过肩,下不过腰BBIN体育-欢迎光临!,左右在两肩之间,切忌手舞足蹈,指手划脚。

(7)坐、立、行、走注意事项:姿势要端正,坐时不要仰靠椅背、伸直两脚BBIN体育-欢迎光临!,不要颠脚晃臂,不要把脚搭在椅子扶手或蹲在椅子面上,两脚更不能做有节奏的哆嗦动作BBIN体育-欢迎光临!。不要叉开双腿,站立时BBIN体育-欢迎光临!,不要歪靠在墙上或柱子上,不要坐在椅子扶手上。行走时,不要跑跳BBIN体育-欢迎光临!、追逐、搭肩BBIN体育-欢迎光临!、抱腰、挽手BBIN体育-欢迎光临!。


导诊员的服务礼仪规范:

(1)行为礼仪:

◇? 上班前不要吃刺激性气味强的食物,如葱、蒜等,更不准饮酒。

◇? 尊重病人的宗教信仰和风俗习惯,不对病人的外貌评头论足BBIN体育-欢迎光临!,更不能讥笑BBIN体育-欢迎光临!、模仿病人,也不可以给病人起绰号BBIN体育-欢迎光临!。

◇? 服务中做到走路轻、关门轻、说话轻。不在病人面前或工作区域内、办公室内争吵或争论,搬动桌椅等物品时要轻缓适度,不拖不拉。

◇? 服务中做到“八不”:不吃东西,不打瞌睡,不扎堆聊天,不大声谈笑,不看书报、电视,不玩电脑游戏BBIN体育-欢迎光临!,不做私事,不擅自离岗。

(2)服务礼仪:

距离:

◇? 小于0.5米,亲密距离BBIN体育-欢迎光临!。

◇? 0.5 - 1.5米,服务距离。

◇? 1 - 3米,展示距离。

◇? 左前方1.5米,引导距离。

◇? 大于3米,待命距离。

(3)表情:

◇? 与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥,神态真诚热情不要显得过分亲昵。

◇? 在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者,当与患者视线接触时,微笑并点头示意BBIN体育-欢迎光临!。

◇? 微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松BBIN体育-欢迎光临!,嘴角微微上翘BBIN体育-欢迎光临!,使唇部略显弧形。

(4)眼神:

◇? 在与患者交流的过程中应注视他们,使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务。

◇? 在与患者保持较长时间的交谈时,应该以客户的整个面部为注视区域,不要凝视一点。

◇? 在医院的任何场合,只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候,不得轻视或将目光转移开。

◇? 在微笑时注意与对方保持正视的微笑;高于对方视线的微笑会让人感到被轻视BBIN体育-欢迎光临!;低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心;眼睛要有胆量正视和接受对方的目光。

(5)声音:

◇? 音调:在发声时选用中高音声调,显得有朝气并有利于音量掌控自如。

◇? 音量:视患者的音量调节。

◇? 语气:轻柔、和缓、清晰BBIN体育-欢迎光临!、自然。

◇? 语速:适中。


(四)导诊服务的语言技巧

1目的:为导诊员工掌握语言沟通技巧提供指导。

2内容范围:所有与语言沟通有关的规范。

3责任:所有医美家的导诊员工。

4步骤:导诊员的服务语言技巧:

(1)常用的称呼用语:

◇? 一般称呼:先生BBIN体育-欢迎光临!、女士、同志、师傅、大爷、大妈BBIN体育-欢迎光临!、大叔、大娘、大哥、大姐BBIN体育-欢迎光临!、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

◇? 特殊称呼:根据行政职务、技术职称、职业等来称呼BBIN体育-欢迎光临!,如:陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

(2)常用服务用语:

◇? 问好类:您早BBIN体育-欢迎光临!、早上(中午、晚上)好。

◇? 道歉类:请您稍后、让您久等了、对不起、实在对不起BBIN体育-欢迎光临!、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说、有事我会尽力帮助您的BBIN体育-欢迎光临!。

◇? 接待类:请问,有什么需要帮助吗BBIN体育-欢迎光临!?请稍等BBIN体育-欢迎光临!、请到这来、您哪里不舒服BBIN体育-欢迎光临!、我马上就过来,让您久等了。

◇? 引领类:请跟我来、这边请BBIN体育-欢迎光临!、请向左拐、向右拐。

◇? 道别类:不用客气、这是我应该做的、请您按时服药、有疑问随时和我们联系BBIN体育-欢迎光临!、请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!

(3)语言技巧:

◇? 语言选择:根据患者的语言习惯,应使用普通话或相同的语言(方言)与患者交流,让患者有一种亲切感BBIN体育-欢迎光临!、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象BBIN体育-欢迎光临!,提高患者对医院的满意度与信任度。

◇? 语调:语音轻柔,谈吐字要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情。

◇? 禁忌:一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱,语言过于直白。

◇? 语速:语速适中、节奏感要强、对于老年患者和语言障碍的患者BBIN体育-欢迎光临!,更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢BBIN体育-欢迎光临!。

(4)当患者有以下表情或行为时,传递的是反对信号,导诊员工在提供服务时应提高警惕,谨言慎行:

◇? 面部表情:表现出生气与紧张,或者忐忑不安的样子,锁紧双眉,不再与你有目光接触,或目光斜视,伴随着低沉与消极的语调。

◇? 身体角度:突然起身BBIN体育-欢迎光临!,整个身体背向你或者缩紧双肩,身体向后倾斜,显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些患者利用清嗓子,擦手或用力地一捏耳朵BBIN体育-欢迎光临!,环顾左右等方式传达明显的抵触情绪BBIN体育-欢迎光临!。

◇? 动作姿势:双臂交叉并紧紧抱在胸前,握手乏力或作出拒绝的手势,双腿交叉并远离你。

(5)当患者有以下表情或行为时,传递的是犹豫信号,表示提供的服务于患者要求有差距BBIN体育-欢迎光临!,可请专业医护人员协助:

◇? 面部表情:迷?;蛘呃Щ?,躲避的目光,伴随着疑问或者中性的语调。

◇? 身体角度:朝远离你的方向倾斜。

◇? 动作姿势:双臂交叉,略显紧张,双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着,握手乏力。

(6)当患者有以下表情或行为时,传递的是肯定信号:

◇? 面部表情:轻松、微笑,直接且柔和的目光接触,积极与富有情感的语调。

◇? 身体角度:身体前倾BBIN体育-欢迎光临!,双手摊开,握手有力。

◇? 动作姿势:双臂放松BBIN体育-欢迎光临!,一般不再交叉,双腿交叉叠起并朝向你。